التكنولوجيا الثورية تخفض العمالة بنسبة 70%. صحيح؟

إن خفض تكاليف العمالة بنسبة 70% يبدو جذابا، وخاصة عندما تستمر الأجور، ووقت التوظيف، والتدريب، وتبديل الموظفين في فرض الضغوط على الشركة. لقد رأيت العديد من الشركات تطرح نفس السؤال: هل يمكن للبرمجيات أو الروبوتات أو الذكاء الاصطناعي أن يحل محل معظم العمل؟ الإجابة الصادقة هي أن النتيجة تعتمد على ما تقيسه. التكنولوجيا قد تقلل من العمالة اللازمة لمهمة واحدة بنسبة 70%. وهذا لا يعني أن الشركة بأكملها ستنفق 70% أقل على العمالة. أفضل طريقة لتقييم المطالبة هي تقسيمها إلى خطوات واضحة. 1. حدد التكلفة قبل اختيار التكنولوجيا تكلفة العمالة أكثر من الأجر بالساعة. أقوم عادةً بمراجعة: - الأجور والعمل الإضافي - التوظيف والتدريب - ضرائب الرواتب والمزايا - الوقت المستغرق في العمل الإداري المتكرر - الأخطاء والعائدات وإعادة العمل - الموظفين اللازمين خلال فترات الانشغال - الدعم والصيانة للنظام الجديد قد يتعامل برنامج الدردشة الآلية مع العديد من أسئلة العملاء الأساسية، لكن الشركة لا تزال بحاجة إلى أشخاص لإدارة الحالات الصعبة والتحقق من الإجابات وتحديث قواعد المعرفة والتعامل مع الشكاوى. إذا أنفق فريق الدعم 10000 دولار شهريًا للإجابة على أسئلة بسيطة، فقد تقلل الأتمتة هذه المهمة إلى 3000 دولار أو 4000 دولار. سيكون إجمالي مدخرات الرواتب أصغر إذا كانت الشركة لا تزال بحاجة إلى نفس الفريق للطلبات المعقدة. 2. فصل توفير المهام عن توفير الأعمال هذا هو المكان الذي تصبح فيه العديد من مطالبات التكلفة مربكة. تخيل مستودعًا به 20 عاملاً. قد يؤدي نظام الانتقاء إلى تقليل المسح اليدوي والمشي. قد تحتاج الشركة إلى 12 عاملاً فقط لهذا الجزء من العملية. وهذا يمثل تخفيضًا بنسبة 40% لنشاط واحد، وليس تخفيضًا بنسبة 40% عبر ميزانية المستودع الكاملة. يبقى الإيجار والشحن والمشرفين والمعدات ورسوم البرامج والإصلاحات وخدمة العملاء. أفضل استخدام هذا الحساب البسيط: صافي توفير العمالة = انخفاض تكلفة العمالة − تكلفة التكنولوجيا الجديدة − تكلفة الموظفين المضافة النظام الذي يزيل 100000 دولار من العمل اليدوي السنوي قد يخلق 35000 دولار من تكاليف البرامج والصيانة والتدريب والإدارة. التوفير الحقيقي أقرب إلى 65000 دولار. 3. انظر إلى نوع العمل تعمل التكنولوجيا بشكل أفضل عندما يكون العمل: - متكررًا - قائمًا على القواعد - سهل القياس - مكتملًا في بيئة مستقرة - مدعومًا ببيانات نظيفة ومتسقة غالبًا ما يتناسب إدخال البيانات، وتذكيرات المواعيد، ومطابقة الفواتير، وتنبيهات المخزون، وتحديثات الطلبات الأساسية مع هذا النمط. يصبح العمل آليًا أكثر صعوبة عندما يتطلب الحكم أو الثقة أو المرونة الجسدية أو الفهم العاطفي. قد يقوم الفني الذي يقوم بفحص خطأ غير عادي في الجهاز بحل مشكلة لم يتم تضمينها مطلقًا في تعليمات النظام. قد تتعامل الممرضة أو مدير المتجر أو أخصائي الحسابات أيضًا مع المواقف التي لا تتبع نصًا ثابتًا. ولهذا السبب تستخدم العديد من الشركات التكنولوجيا لدعم الموظفين بدلاً من إزالة كل الأدوار. 4. تحقق من التكلفة الكاملة للاعتماد يمكن للأداة الجديدة تقليل العمل اليدوي مع إنشاء واجبات إضافية. قد تحتاج الشركة إلى الدفع مقابل: - الإعداد والتكامل - تنظيف البيانات - تدريب الموظفين - فحوصات الأمان - مراقبة النظام - دعم العملاء - الإصلاحات أو مساعدة البائعين قد يؤدي المطعم الذي يستخدم أكشاك الطلب الذاتي إلى تقليل عدد الموظفين المطلوبين في المنضدة أثناء بعض التحولات. قد لا يزال الفريق بحاجة إلى أشخاص لإعداد الطعام وحل مشكلات الطلب وتنظيف المعدات وتوجيه العملاء وإدارة طلبات التوصيل. استخدمت ماكدونالدز الأكشاك والطلب الرقمي في العديد من المواقع، ومع ذلك لا تزال المطاعم تعتمد على الموظفين في أعمال المطبخ والخدمة والعمليات اليومية. التكنولوجيا تغير مزيج العمل. لا يزيل كل احتياجات العمل. 5. قم بقياس الإنتاج، وليس فقط عدد الموظفين إن انخفاض عدد الموظفين لا يعني دائمًا وجود عمل أكثر صحة. أقوم أيضًا بتتبع: - الطلبات المكتملة لكل موظف - متوسط ​​وقت الاستجابة - معدل الخطأ - شكاوى العملاء - معدل دوران الموظفين - الإيرادات لكل ساعة عمل - الوقت اللازم لتدريب العمال الجدد النظام الذي يقلل من عدد الموظفين بنسبة 20٪ ولكنه يتسبب في تأخير التسليم قد يخلق تكلفة جديدة من خلال المبالغ المستردة وخسارة العملاء. يمكن لفريق أصغر تحقيق نتائج أفضل عندما يزيل النظام العمل الممل ويسمح للموظفين بالتركيز على المهام التي تحتاج إلى الحكم. إن الاستغناء عن الأشخاص دون إعادة تصميم العملية قد يؤدي فقط إلى نقل عبء العمل إلى الموظفين المتبقين. 6. اختبر المطالبة باستخدام برنامج تجريبي صغير لن أطرح نظامًا كبيرًا يعتمد على العرض التقديمي للمبيعات وحده. يمكن للطيار العملي أن يعمل في متجر واحد، أو فريق واحد، أو عملية واحدة. يمكن للشركة مقارنة أربعة إلى ثمانية أسابيع من البيانات قبل التغيير وبعده. على سبيل المثال: - ساعات العمل الحالية: 1000 شهريًا - تكلفة العمالة الحالية: 22000 دولار شهريًا - تكلفة التكنولوجيا: 3000 دولار شهريًا - ساعات العمل الجديدة: 780 شهريًا - تكلفة العمالة الجديدة: 17160 دولارًا شهريًا تخفيض العمالة بنسبة 22%. بعد رسوم البرنامج، يبلغ التوفير الشهري 1,840 دولارًا. وربما تظل هذه النتيجة مفيدة. فهو يمنح الشركة فترة استرداد واضحة دون الاعتماد على وعد كبير. 7. اسأل ماذا يحدث للوقت الذي تم توفيره لا تصبح مدخرات العمالة مدخرات تجارية إلا عندما تتخذ الشركة قرارًا واضحًا بشأن الساعات التي تم توفيرها. يمكن استخدام الوقت من أجل: - خدمة المزيد من العملاء - تمديد ساعات العمل - تحسين فحوصات الجودة - تقليل العمل الإضافي - التعامل مع حجم طلب أكبر - الاحتفاظ بنفس المخرجات مع عدد أقل من الأشخاص إذا قضى الموظفون الوقت الموفر في مهام أخرى، فقد لا تنخفض كشوف المرتبات. قد تستمر الشركة في اكتساب القيمة من خلال زيادة السعة أو الخدمة الأفضل. وهذا مهم للشركات الصغيرة. لا يجوز لفريق مكون من عشرة أشخاص أن يطرد سبعة أشخاص بعد اعتماد البرنامج. يجوز للمالك استخدام الوقت الموفر لقبول المزيد من الطلبات دون تعيين سبعة عمال إضافيين. وجهة نظري من الممكن تخفيض تكلفة العمالة بنسبة 70% في عملية ضيقة ذات تكرار كثيف ومسار تلقائي واضح. إنه أقل شيوعًا نتيجة للعمل بأكمله. عندما أقوم بتقييم مطالبة تقنية، أطرح ثلاثة أسئلة: 1. ما هي المهمة التي سيتم تقليصها؟ 2. ما هي التكاليف المتبقية بعد التبني؟ 3. ماذا سيفعل الموظفون بالوقت الذي توفره التكنولوجيا؟ يجب أن تأتي الإجابة من البيانات المقاسة، وليس من النسبة المئوية للعناوين. يمكن للتكنولوجيا أن تقلل من العمل الروتيني، وتحسن الإنتاج، وتقلل الضغط على الفريق المزدحم. كما يمكن أن يجلب تكاليف جديدة ومسؤوليات جديدة. إن التجربة الدقيقة تعطي إجابة أفضل من الوعد الواسع النطاق: فقد لا تتمكن الشركة من خفض تكاليف العمالة بنسبة 70%، ولكنها قد تقلل من الوقت الضائع، وتحسن القدرة، وتجعل عمل كل موظف أكثر إنتاجية.

يبدو الادعاء بأن الأداة يمكن أن توفر 70% من العمالة أمرًا جذابًا. لن أقبل هذا الرقم حتى أعرف ما يعنيه "العمل"، وكيف تم قياس النتيجة، وما هي المهام التي تم تضمينها. يمكن للنسبة المئوية أن تصف تحسنا حقيقيا. ويمكن أن يأتي أيضًا من اختبار ضيق لا يتناسب مع العمل اليومي. والسؤال المفيد ليس "هل يستطيع هذا النظام توفير 70%؟" إنها "ما هي المهام التي يمكن تقليصها، ولمن، وتحت أي ظروف؟" ### ما يمكن أن يقيسه رقم 70% فعليًا توفير العمالة عادة ما يأتي من المقارنة: وقت المهمة القديمة − وقت المهمة الجديدة ÷ وقت المهمة القديمة × 100 = الوقت المقدر الذي تم توفيره لنفترض أن العامل يقضي 60 دقيقة في إعداد تقرير أسبوعي. تقلل إحدى الأدوات البرمجية عملية جمع البيانات وتنسيقها إلى 18 دقيقة. وهذا يعني تقليل وقت التحضير بنسبة 70%. ولا تعني النتيجة أن الموظف يعمل الآن أقل بنسبة 70% بشكل عام. قد يظل الشخص بحاجة إلى: - التحقق من جودة البيانات - تصحيح الإدخالات المفقودة - مراجعة النتائج غير المعتادة - إضافة ملاحظات العمل - إرسال التقرير - الإجابة على أسئلة الفريق قد تكون المطالبة دقيقة لمهمة واحدة بينما تبدو أوسع مما هي عليه بالفعل. ### الخطوة 1: تحديد المهمة قبل الحكم على المطالبة، أبدأ بكتابة العمل الدقيق الذي يتم قياسه. "خدمة العملاء" واسعة جدًا. سيكون الوصف الأكثر وضوحًا هو: - قراءة الأسئلة الواردة - البحث عن سجل الطلب - التحقق من حالة التسليم - كتابة رد - تسجيل جهة الاتصال قد تقلل الأداة من الوقت المستغرق في البحث عن المعلومات وصياغة الردود. وقد لا يقلل ذلك من الوقت اللازم لتقديم الشكاوى أو استرداد الأموال أو الحالات التي تتطلب حكمًا بشريًا. تمنع قائمة المهام الواضحة من التعامل مع نتيجة ضيقة كنتيجة على مستوى الشركة. ### الخطوة 2: تسجيل وقت العمل الحالي سأقوم بقياس العملية الحالية عبر عدة أيام عمل عادية. اختبار سريع واحد يمكن أن يعطي نتيجة مشوهة لأن عبء العمل قد يكون خفيفًا أو بسيطًا على نحو غير عادي. تتبع التفاصيل مثل: - عدد المهام المكتملة - متوسط ​​الوقت لكل مهمة - وقت إعادة العمل أو التصحيح - وقت الانتظار - وقت المراجعة - الموظفون المشاركون - الاستثناءات الشائعة قد يجيب فريق الدعم على 100 سؤال تسليم بسيط في أسبوع واحد و100 سؤال دفع معقد في الأسبوع التالي. سيتغير متوسط ​​الوقت حتى عندما تظل العملية كما هي. ### الخطوة 3: التحقق مما تتضمنه العملية الجديدة يجب أن يتضمن اختبار توفير العمالة العمل المطلوب لاستخدام الأداة. قد يشمل ذلك: - الإعداد واستيراد البيانات - تدريب الموظفين - إنشاء القالب - فحوصات الجودة - التصحيحات اليدوية - صيانة النظام - موافقة المدير لقد رأيت الفرق توفر الوقت أثناء المهمة الرئيسية، ثم تقضي الكثير من ذلك الوقت في التحقق من الأخطاء. أصبحت الخطوة المرئية أسرع، في حين أن سير العمل الكامل لم يتغير إلا قليلاً. تقيس المقارنة العادلة العملية الكاملة من المدخلات إلى المخرجات النهائية. ### الخطوة 4: فصل الوقت الذي يتم توفيره عن تقليل عدد الموظفين لا يعني توفير الوقت تلقائيًا تقليل عدد الموظفين. قد تستخدم الشركة السعة الإضافية من أجل: - الرد على العملاء بعناية أكبر - معالجة المزيد من الطلبات - تحسين معلومات المنتج - مراجعة السجلات القديمة - تقليل العمل الإضافي - منح الموظفين المزيد من الوقت للحالات المعقدة، بالنسبة للعديد من الفرق، هذه هي القيمة العملية. قد يكون الهدف هو التعامل مع المزيد من العمل مع نفس الأشخاص، وليس إزالة الأدوار. ### الخطوة 5: اختبر المطالبة بعينة صغيرة يمكن للاختبار الخاضع للرقابة أن يوضح ما إذا كان الرقم يناسب عمليتك. اختر مهمة واحدة وقارن: - وقت المعالجة اليدوية - وقت المعالجة المدعومة - معدل الخطأ - وقت المراجعة - تعليقات الموظفين - تكلفة الأداة - النتائج عبر الحالات البسيطة والصعبة مثال توضيحي: يقضي بائع تجزئة صغير عبر الإنترنت 25 ساعة كل أسبوع في إنشاء قوائم المنتجات. تعمل أداة الكتابة على تقليل وقت الصياغة بمقدار النصف، لكن لا يزال الموظفون يقومون بمراجعة حقائق المنتج وتفاصيل الصورة ومعلومات الشحن وبيانات المخزون. ينخفض ​​​​عبء العمل الأسبوعي الكامل إلى 15 ساعة. يوفر الفريق 10 ساعات من أصل 25 أي ما يعادل 40%. قد تظل الأداة مفيدة، لكن النتيجة تختلف عن توفير 70%. ### الأسئلة التي يجب أن أطرحها قبل الوثوق بالرقم - ما هي المهمة التي تم اختبارها؟ - كم عدد العمال الذين شاركوا؟ - كم استغرق الاختبار؟ - هل كانت المقارنة على أساس العمل العادي؟ - هل يشمل القياس التدقيق والتصحيح؟ - هل تم تضمين الحالات الصعبة؟ - من راجع النتيجة؟ - هل الرقم مبني على الزمن المقاس أم التقدير؟ - هل تتطلب الأداة رسوم إعداد أم مستمرة؟ - هل يستطيع فريقي تكرار النتيجة؟ يجب على مقدم الخدمة الواضح أن يشرح نطاق المطالبة دون جعل الرقم يبدو عالميًا. ### ما يبدو عليه الادعاء الدقيق يمكن أن يكون البيان الدقيق كما يلي: "خلال اختبار دام أربعة أسابيع، قام الفريق بتقليل وقت التحضير للتقارير الأسبوعية القياسية بنحو 70%. ولم يتضمن الاختبار تنظيف البيانات، أو مراجعة الإدارة، أو طلبات غير عادية." تعطي هذه الجملة للقارئ سياقًا كافيًا للحكم على النتيجة. العبارة الأضعف ستكون: "وفر 70% من العمالة في عملك". الإصدار الثاني يترك المهمة وشروط الاختبار والعمل المتبقي. ### وجهة نظري يمكن أن يكون رقم 70% مفيدًا عندما يتم ربطه بمهمة محددة وقياسه عبر عينة عادلة. ويصبح أقل فائدة عندما يتم تقديمه كوعد واسع النطاق. إنني أبحث عن سير العمل الكامل، وليس فقط عن أسرع خطوة. أقارن الحالات العادية بالحالات الصعبة. أحسب وقت المراجعة ووقت التصحيح ووقت التدريب. ثم أقرر ما إذا كانت الساعات المحفوظة ستخلق قيمة كافية للفريق. يجب أن تساعد المطالبة بتوفير العمالة الأشخاص على اتخاذ قرار أفضل. الأرقام الواضحة والحدود الواضحة والاختبار القابل للتكرار تفعل أكثر من نسبة كبيرة من تلقاء نفسها.

قد تبدو التكنولوجيا الجديدة مثيرة قبل أن تثبت فائدتها. عرض توضيحي مصقول، ووعد جريء، وبعض الأرقام المثيرة للإعجاب قد تجذب الانتباه، لكنها لا تجيب على السؤال الذي يهمني: هل تحل هذه الأداة مشكلة حقيقية للمستخدمين الحقيقيين؟ لقد رأيت فرقًا تنفق الأموال على البرامج لأنها بدت متقدمة. وبعد بضعة أسابيع، عاد الموظفون إلى جداول البيانات أو البريد الإلكتروني أو الأنظمة القديمة. لم تكن المشكلة دائمًا هي التكنولوجيا نفسها. غالبًا ما يحل المنتج مشكلة صغيرة أثناء إنشاء عمل إضافي في مكان آخر. أفضل طريقة للحكم على التكنولوجيا الجديدة هي فصل التقدم المفيد عن الترويج الذكي. ## ابدأ بالمشكلة أبدأ بكتابة المشكلة في جملة واحدة. "يستغرق دعم العملاء وقتًا طويلاً للإجابة على الأسئلة البسيطة" أكثر فائدة من "نحن بحاجة إلى الذكاء الاصطناعي". إن عبارة "العديد من العملاء لا يستطيعون تتبع طلباتهم" أكثر وضوحًا من عبارة "نحن بحاجة إلى موقع ويب أكثر ذكاءً". تساعدني هذه الخطوة على تجنب شراء منتج قبل أن أفهم الحاجة إليه. قد تكون التكنولوجيا مثيرة للإعجاب، ولكن إذا كانت المشكلة غير واضحة، فقد يصبح الشراء تجربة باهظة الثمن. كما أتحقق أيضًا من الذي يواجه المشكلة، وعدد مرات حدوثها، وما يستخدمه الأشخاص اليوم. إذا كانت العملية الحالية تستغرق خمس دقائق وتحدث مرتين في الشهر، فقد لا يكون النظام المعقد مناسبًا بشكل جيد. ## انظر إلى ما بعد العرض التوضيحي يُظهر العرض التوضيحي أفضل مسار. يتضمن الاستخدام اليومي الانقطاعات والطلبات غير الواضحة والبيانات القديمة وتغييرات الموظفين والحدود الفنية. عندما أقوم بمراجعة منتج ما، أسأل: - ماذا يحدث عندما تكون الإدخال غير مكتمل؟ - هل يمكن للمستخدمين تصحيح الخطأ؟ - هل تعمل الأداة مع البرامج الموجودة؟ - ما مقدار التدريب الذي يحتاجه الفريق؟ - من يتولى الدعم؟ - ما هي المعلومات التي يجمعها المنتج؟ - هل يمكن للشركة تصدير بياناتها في حال التوقف عن استخدام الخدمة؟ تكشف هذه الأسئلة أكثر من مجرد عرض تقديمي سلس. قد تنتج أداة الكتابة بالذكاء الاصطناعي فقرة نظيفة في العرض التوضيحي للمنتج. قد يظل فريق التسويق بحاجة إلى التحقق من الحقائق وإزالة الأفكار المتكررة وضبط اللهجة وحماية المعلومات الخاصة. قد توفر الأداة الوقت، لكن النتيجة الفعلية تعتمد على كيفية استخدام الأشخاص لها. ## تحقق من التكلفة التي تتجاوز السعر السعر المدرج ليس سوى جزء واحد من القرار. أقوم أيضًا بحساب الإعداد وتدريب الموظفين وتنظيف البيانات والصيانة ودعم المستخدم ومراجعات الأمان والتغييرات المحتملة على العمل الحالي. يمكن أن تصبح الرسوم الشهرية المنخفضة مكلفة عندما يقضي الفريق ساعات طويلة في إعداد الملفات أو إصلاح الأخطاء. يمكن أن تتضمن مراجعة التكلفة البسيطة ما يلي: 1. سعر البداية 2. التكلفة الشهرية أو السنوية المتوقعة 3. وقت الموظفين للإعداد 4. احتياجات التدريب والدعم 5. التكاليف المرتبطة بالأخطاء أو التوقف عن العمل 6. عملية ترك الخدمة يمنحني هذا الأسلوب رؤية أكثر توازناً. ليس من الضروري أن يكون المنتج رخيصًا ليكون مفيدًا، ولكن قيمته يجب أن تتوافق مع العمل الذي يقوم بإنشائه. ## افصل بين التسمية الجديدة والفائدة الجديدة غالبًا ما تستخدم شركات التكنولوجيا مصطلحات جديدة لوصف الوظائف المألوفة. يمكن تقديم لوحة القيادة كمركز قيادة ذكي. قد تتلقى أداة الأتمتة الأساسية تسمية جديدة. تبدو اللغة حديثة، لكن فائدة المستخدم قد تكون صغيرة. أقارن الوعد بالعمل. إذا كان المنتج يدعي أنه يجعل العمل أسهل، فإنني أسأل ما هي المهمة التي أصبحت أسهل، وبأي حجم، ولمن. إذا كانت تدعي تحسين القرارات، فإنني أسأل ما هي البيانات التي تدعم تلك القرارات وكيف يمكن للمستخدمين مراجعة النتيجة. الإجابات الواضحة تبني الثقة. تشير الإجابات الغامضة إلى أن الرسالة قد تكون أقوى من المنتج. ## التعلم من Google Glass يعد Google Glass مثالًا مفيدًا للفجوة بين الاهتمام الفني والقيمة اليومية. وقد جذب الجهاز انتباه الجمهور لأنه يضع المعلومات أمام أعين المستخدم. ومع ذلك، فإن المخاوف المتعلقة بالخصوصية، والانزعاج الاجتماعي، وعمر البطارية المحدود، والسعر المبكر المرتفع، جعلت استخدام المستهلك على نطاق أوسع أمرًا صعبًا. وكان المنتج لا معنى له. وجدت أفكار مماثلة لاحقًا استخدامات عملية أكثر في أماكن العمل، مثل التعليمات بدون استخدام اليدين والمساعدة عن بعد. الدرس المستفاد ليس أن التكنولوجيا المبكرة تفشل دائمًا. والدرس المستفاد هو أن المنتج يجب أن يتناسب مع بيئة مستخدميه وعاداتهم واهتماماتهم. يمكن أن تعاني الميزة القوية عندما لا تدعمها التجربة المحيطة بها. ## الاختبار قبل اتخاذ قرار واسع النطاق، أفضّل تجربة تجريبية صغيرة على عملية شراء كبيرة. يحتوي البرنامج التجريبي المفيد على: - حالة استخدام واحدة واضحة - مجموعة محدودة من المستخدمين - فترة اختبار محددة - سجل الوقت الذي تم توفيره والأخطاء التي تم ارتكابها - تعليقات الأشخاص الذين يستخدمون الأداة - قاعدة واضحة للاستمرار أو التوقف على سبيل المثال، يمكن لمتجر صغير عبر الإنترنت اختبار أداة دعم تلقائية على أسئلة التسليم فقط. يمكن للفريق مقارنة وقت الاستجابة ورضا العملاء وعدد الحالات التي لا تزال بحاجة إلى مساعدة بشرية. وهذا يخلق أدلة دون تغيير نظام الدعم بأكمله مرة واحدة. أتحدث أيضًا مع المستخدمين الذين لا يحبون المنتج. يمكن لمخاوفهم أن تكشف عن مشاكل يتجاهلها المتبنون الأوائل المتحمسون. ## انتبه للعلامات التحذيرية ألقي نظرة فاحصة عندما تصلني رسالة المبيعات: - يركز على الإثارة ولكنه يتجنب التفاصيل العملية - يستخدم المطالبات الكبيرة دون إظهار كيفية قياسها - يخفي الحدود وراء اللغة التقنية - يضغط على المشترين لاتخاذ خيار سريع - يتعامل مع كل شركة كما لو أن لها نفس الاحتياجات - يعد بالنتائج دون السؤال عن العملية الحالية للعميل. المشتري الحذر لا يرفض كل أداة جديدة. أريد ببساطة أن يظهر الوعد والأدلة والتكلفة والمخاطر في نفس المحادثة. يمكن للتكنولوجيا أن تجلب تغييراً مفيداً، لكن التسمية وحدها لا تثبت قيمتها. أحكم على المنتج من خلال المشكلة التي يحلها، والجهد الذي يتطلبه، والنتائج التي يمكن للناس التحقق منها بعد استخدامه. قد لا يكون الخيار الأفضل هو أحدث أداة. قد يكون منتجًا بسيطًا يناسب الفريق، ويعمل مع الأنظمة الحالية، ويحسن مهمة واحدة متكررة دون إضافة أي ارتباك. يحظى هذا النوع من التقدم باهتمام أقل من الانطلاقة الدراماتيكية، لكنه غالبًا ما يخلق قيمة أكثر استدامة.

تسمع العديد من الفرق أن التكنولوجيا الجديدة يمكنها "توفير العمالة"، لكن هذه العبارة غالبًا ما تخفي السؤال الحقيقي: ما مقدار الوقت الذي ستوفره هذه التكنولوجيا من العمل اليومي؟ قد تقوم الأداة بمعالجة البيانات بشكل أسرع أو الإجابة على الأسئلة الروتينية أو تقليل الإدخال اليدوي. هذا لا يعني أن كل ساعة تختفي من كشوف المرتبات. ينتقل بعض الوقت الموفر إلى التحقق من النتائج، أو التعامل مع الاستثناءات، أو تدريب الموظفين، أو خدمة العملاء بعناية أكبر. إنني أنظر إلى توفير العمالة على أنه وقت عمل مستعاد، وليس تخفيضًا تلقائيًا للوظائف. هذا الرأي يعطي تقديرا أكثر فائدة. ### ابدأ بالمهمة، وليس بالأداة، أبدأ بإدراج الأعمال التي يكررها الأشخاص كل أسبوع. قد يقضي فريق دعم العملاء وقتًا في: - نسخ تفاصيل الطلب إلى النظام - إرسال تحديثات التسليم - فرز الأسئلة الشائعة - البحث عن معلومات الحساب - كتابة الملاحظات بعد كل مكالمة قد يعمل الفريق ثماني ساعات يوميًا، ولكن جزءًا فقط من هذا الوقت مناسب للأتمتة. يمكن للنظام التعامل مع سؤال التسليم القياسي. قد تواجه صعوبة في التعامل مع طلب تالف، أو نزاع بشأن استرداد الأموال، أو عميل منزعج. والسؤال المفيد هو: ** ما هي المهام التي تتبع نمطًا مستقرًا، وما هي المهام التي تحتاج إلى حكم بشري؟ ** يمنع هذا التقسيم تقديرات العمل المتضخمة. ### قياس عبء العمل الحالي أحتاج إلى ثلاثة أرقام قبل تقدير التوفير: - عدد مرات حدوث المهمة - المدة التي تستغرقها كل مهمة - عدد المرات التي يجب على الشخص تصحيح العمل أو تكراره. على سبيل المثال، يقوم بائع تجزئة صغير عبر الإنترنت بمعالجة 1200 تحديث للطلب كل شهر. يستغرق كل تحديث حوالي أربع دقائق لإكماله يدويًا. حجم العمل الحالي هو: 1,200 × 4 دقائق = 4,800 دقيقة أي ما يعادل 80 ساعة شهريًا. قد تتعامل أداة سير العمل الأساسية مع 75% من هذه التحديثات. إذا كان كل تحديث تلقائي لا يزال يحتاج إلى دقيقتين من المراجعة، يتغير الحساب: - 900 تحديث تلقائي × 2 دقيقة = 1800 دقيقة - 300 تحديث يدوي × 4 دقائق = 1200 دقيقة - الإجمالي بعد الأتمتة = 3000 دقيقة الوقت المحفوظ هو حوالي 30 ساعة شهريًا، وليس 80. هذا الفرق مهم. من السهل تجاهل أعمال المراجعة عندما يقدم البائع أفضل رقم ممكن. ### تضمين تقنية الإعداد والصيانة توفر الوقت أثناء التشغيل العادي، ولكنها تنشئ أيضًا مهام جديدة. قد يحتاج شخص ما إلى: - إعداد سير العمل - التحقق من الإجراءات الفاشلة - تحديث القواعد - مراجعة الحالات غير العادية - حماية بيانات العميل - تدريب الموظفين الجدد - إصلاح الأخطاء بعد تحديث البرنامج لنفترض أن بائع التجزئة يوفر 30 ساعة كل شهر ولكنه يقضي ست ساعات في صيانة النظام. التوفير القابل للاستخدام أقرب إلى 24 ساعة. قد يظهر الشهر الأول فائدة أقل لأن الفريق يتعلم العملية. ينظر التقدير العادل إلى عدة أشهر بدلاً من أسبوع واحد مزدحم. ### التحقق من جودة المخرجات يمكن للنظام السريع أن يخلق عمالة إضافية عندما تكون نتائجه خاطئة. قد يستخدم الفريق المالي برنامجًا لمطابقة الفواتير مع المدفوعات. إذا قام النظام بمطابقة 95% من السجلات بشكل صحيح، فسيظل الموظفون بحاجة إلى فحص نسبة 5% المتبقية. إذا وصلت المطابقات غير الصحيحة إلى العملاء أو الموردين، فقد يقضي الفريق وقتًا أطول في إصلاح الشكاوى مقارنة بما تم حفظه أثناء إدخال البيانات. أتتبع ثلاثة مقاييس: - وقت المعالجة - معدل الخطأ - الوقت المستغرق في التصحيحات ليس لمدخرات العمالة قيمة إلا عندما يظل العمل دقيقًا بدرجة كافية للشركة. ### اسأل عما يحدث للوقت المسترد، لا تعني الساعات المحفوظة دائمًا عددًا أقل من الموظفين. قد يستخدم المدير تلك الساعات لتقليل العمل الإضافي، أو التعامل مع المزيد من الطلبات، أو تقصير أوقات الاستجابة، أو منح الموظفين وقتًا للعمل الذي غالبًا ما يتأخر. تقدم شركة إصلاح محلية مثالاً بسيطًا. اعتاد موظفوها على قضاء جزء من كل صباح في الاتصال بالعملاء بشأن نوافذ المواعيد. يرسل نظام الجدولة رسائل روتينية تلقائيًا. لم تقم الشركة بإزالة الدور. استخدم الموظفون الوقت المسترد لتأكيد الأجزاء وإعداد الفنيين والاتصال بالعملاء الذين تتطلب وظائفهم اهتمامًا شخصيًا. يمكن أن يؤدي هذا الاختيار إلى تحسين الخدمة دون تقديم وعد لا يستطيع النظام دعمه. ### استخدم اختبارًا صغيرًا، أفضّل إجراء تجربة محدودة قبل طرحه على نطاق أوسع. يمكن أن يغطي الاختبار: 1. مهمة واحدة 2. فريق واحد 3. فترة محددة 4. قياس بداية واضح 5. مراجعة الأخطاء ووقت الموظفين يجب على الفريق تسجيل العمل المرئي والمخفي. إذا كانت إحدى الأدوات توفر 15 دقيقة لكل موظف كل يوم ولكنها تسبب مشكلات متكررة في تسجيل الدخول، فقد تكون النتيجة أقل فائدة مما يقترحه التقدير الأولي. تعليقات الموظفين مهمة أيضًا. غالبًا ما يلاحظ الأشخاص الذين يقومون بهذه المهمة يوميًا مشكلات لا تظهر في جدول البيانات. ### إجراء تقدير دقيق تبدو الصيغة العملية لتوفير العمالة كما يلي: الوقت الموفر = وقت المهمة القديمة − وقت المهمة الجديدة − وقت المراجعة − وقت الصيانة يجب اختبار النتيجة مقابل الاستخدام الحقيقي. بالنسبة لعملية واحدة، قد توفر التكنولوجيا 20% من وقت الموظفين. قد تظهر عملية أخرى فائدة قليلة لأنها تحتوي على عدد كبير جدًا من الاستثناءات. يمكن أن تكون الأداة مفيدة دون تقليل العمالة بشكل كبير. وجهة نظري بسيطة: قياس العمل قبل تقديم المطالبة، وحساب العمل الجديد الذي أنشأه النظام، والحكم على النتيجة من خلال الوقت والجودة. إن التكنولوجيا الأكثر فائدة لا تقدم وعدًا بشأن العمالة فحسب. إنه يمنح الأشخاص مساحة أكبر للتعامل مع أجزاء العمل التي لا يستطيع البرنامج إدارتها بشكل جيد.

إن عبارة "عمالة أقل بنسبة 70%" تبدو بمثابة فوز تجاري واضح. لن أقبل الرقم بقيمته الاسمية. قد تصف العبارة انخفاضًا حقيقيًا في العمل اليدوي. وقد يترك أيضًا وقت الإعداد، ورسوم البرامج، وفحوصات الجودة، والصيانة، والأشخاص اللازمين لإدارة العملية الجديدة. تبدأ المراجعة المفيدة بسؤال واحد: عمالة أقل بنسبة 70% من ماذا، ويتم قياسها عبر أي المهام؟ ** الشركة التي تنفق 100 ساعة عمل كل أسبوع على إدخال البيانات قد تقلل هذا العمل إلى 30 ساعة من خلال التشغيل الآلي. وهذا يمثل تخفيضًا بنسبة 70% لمهمة واحدة. وهذا لا يعني أن الشركة بأكملها تحتاج الآن إلى عدد أقل من الموظفين بنسبة 70%. هذا الاختلاف مهم. ## ما قد يقيسه الادعاء فعليًا هو تكلفة العمل، وهو ليس تكلفة واحدة. يمكن أن يشمل ذلك: - الوقت المستغرق في الإنتاج - إدخال البيانات - دعم العملاء - فحوصات الجودة - إعداد المعدات - التدريب - إعادة العمل - الجدولة - الإدارة والإشراف قد يقلل النظام جزءًا واحدًا من العملية أثناء إضافة العمل في مكان آخر. خذ معالجة الفاتورة كمثال. قد تقوم الأداة بقراءة تفاصيل الفاتورة وإرسالها إلى برنامج المحاسبة. لم يعد الموظفون يكتبون كل حقل يدويًا. ما زالوا بحاجة إلى مراجعة عمليات الفحص غير الواضحة، وتصحيح الإدخالات الخاطئة، والتعامل مع الفواتير المكررة، والإجابة على أسئلة الموردين. وقت الكتابة يقع. قد لا ينخفض ​​​​عبء العمل الكامل بنفس المقدار. هذا هو المكان الذي يصعب فيه الحكم على العديد من ادعاءات التسويق. قد يعتمد الرقم على مهمة ضيقة، أو فترة اختبار قصيرة، أو مجموعة من العملاء بسير عمل بسيط. ## طريقة بسيطة لاختبار الرقم أستخدم خمس عمليات فحص قبل التعامل مع مطالبة توفير العمالة كنتيجة عمل. ### 1. اسأل عن خط الأساس النسبة المئوية تحتاج إلى نقطة بداية. يمكن أن يعني "العمالة الأقل بنسبة 70%": - تخفيض 70 ساعة من 100 ساعة - تخفيض 7 ساعات من 10 ساعات - تخفيض مهمة واحدة بينما يظل إجمالي العمل كما هو تقريبًا. تبدو النتيجة مختلفة عندما يكون خط الأساس مرئيًا. يجب أن يوضح التقرير الواضح ساعات العمل الأصلية وساعات العمل الجديدة وعدد العمال المشاركين والفترة المستخدمة للقياس. ### 2. التحقق من حدود المهمة قد تغطي المطالبة مرحلة واحدة فقط من سير العمل. بالنسبة للمستودع، قد ينطبق الرقم على الانتقاء. وقد لا يشمل ذلك التعبئة أو الإرجاع أو فحص المخزون أو تخطيط المسار أو دعم المعدات. بالنسبة لفريق التسويق، قد ينطبق ذلك على إنشاء المسودة. ولا يجوز أن يتضمن التحقق من الحقائق أو التحرير أو مراجعة العلامة التجارية أو اختيار الصور أو النشر أو استجابات العملاء. سأقوم بتخطيط العملية الكاملة على الورق. ثم أقوم بوضع علامة على كل مهمة على النحو التالي: - تمت إزالتها - تم تقليلها - لم تتغير - تمت إضافتها - تم نقلها إلى فريق آخر وهذا غالبًا ما يعطي صورة أكثر صدقًا من نسبة مئوية واحدة. ### 3. إحصاء العمل الجديد نادراً ما تقوم الأتمتة بإزالة كل مهمة. يغير نوع العمل. قد يقضي الموظفون وقتًا أقل في إدخال المعلومات ووقتًا أطول في مراجعة الاستثناءات. قد يتعاملون مع عدد أقل من الطلبات الروتينية ولكنهم يواجهون حالات عملاء أكثر تعقيدًا. يمكن للمديرين توفير الوقت في التقارير ولكنهم يقضون المزيد من الوقت في التحقق من أخطاء النظام. هناك اختبار مفيد يقارن إجمالي العمالة عبر العملية بأكملها: **ساعات العمل القديمة – ساعات العمل الجديدة = الساعات الفعلية المحفوظة يجب أن يتضمن الحساب أعمال التدريب والإعداد والإشراف والصيانة والتصحيح. ### 4. فصل ساعات العمل عن عدد الموظفين يمكن للشركة تقليل ساعات العمل دون تقليل عدد موظفيها. يمكن للموظفين استخدام وقت الفراغ لخدمة المزيد من العملاء، أو تحسين جودة المنتج، أو القيام بالمهام التي تأخرت من قبل. لا يزال من الممكن أن يخلق ذلك قيمة. وهو يختلف عن خفض القوى العاملة. يؤثر هذا التمييز أيضًا على تقديرات التكلفة. إذا كانت الشركة تدفع راتبًا شهريًا ثابتًا، فإن التخفيض في العمل الروتيني لا يؤدي تلقائيًا إلى نفس التخفيض في كشوف المرتبات. يجب أن توضح الرسالة العادلة ما إذا كانت ستخفض: - ساعات العمل المدفوعة الأجر - العمل الإضافي - العمالة المؤقتة - تكاليف الاستعانة بمصادر خارجية - عدد الموظفين - عبء العمل لكل موظف. هذه النتائج غير قابلة للتبديل. ## مثال عملي تخيل شركة إصلاح لديها خمسة موظفين. يقضون 200 ساعة كل شهر في الإجابة على أسئلة الحالة الروتينية ونسخ التفاصيل في سجلات الخدمة. تتعامل بوابة العملاء الجديدة مع التحديثات الشائعة وتنقل المعلومات الأساسية إلى نظام السجلات. وبعد ثلاثة أشهر، يقضي الفريق 90 ساعة في هذه المهام. التخفيض هو 55% وليس 70%. قد تستمر الشركة في اكتساب القيمة لأن الموظفين يمكنهم جدولة المزيد من الإصلاحات والاستجابة للحالات المعقدة. الآن قم بتغيير الأرقام. إذا كانت الـ 200 ساعة الأصلية تتضمن إدخال البيانات فقط، وقام النظام الجديد بإنشاء 40 ساعة من أعمال المراجعة، فإن صافي التوفير هو 70 ساعة. التخفيض الإجمالي هو 35٪. كلا الحسابين يمكن أن يكونا دقيقين. الفرق يأتي مما تحسبه الشركة. ## علامات على أن المطالبة تحتاج إلى الحذر أكون حذرًا عندما تستخدم الصفحة نسبة كبيرة دون إظهار: - عبء العمل الأصلي - الفترة الزمنية - عدد المستخدمين - المهام المضمنة - المهام المستبعدة - تكلفة النظام - الجودة أو معدل الخطأ - مقدار المراجعة البشرية - النتائج بعد عدة أشهر يمكن أن يؤدي الإصدار التجريبي القصير إلى نتيجة قوية لأن سير العمل جديد، أو أن الفريق يتلقى دعمًا إضافيًا، أو يتم تضمين الحالات السهلة فقط. قد يكشف الاستخدام الأطول عن المشكلات التي لم تكن مرئية أثناء التجربة. كما أن تخفيض العمالة ليس له قيمة كبيرة إذا ارتفعت معدلات الخطأ، أو انتظر العملاء لفترة أطول، أو قضى الموظفون المزيد من الوقت في إصلاح الأخطاء. ## ما الذي يجب أن تظهره دراسة الحالة الجديرة بالثقة؟ لا تحتاج دراسة الحالة المفيدة إلى لغة درامية. يحتاج إلى تفاصيل كافية حتى يتمكن القارئ من تكرار الحساب. سأبحث عن: 1. حجم الشركة والصناعة 2. قياس العملية 3. ساعات العمل قبل التغيير 4. ساعات العمل بعد التغيير 5. مدة الاختبار 6. وقت تدريب الموظفين 7. نتائج الخطأ والجودة 8. تكاليف البرامج والدعم المستمرة 9. العمل الذي يظل يدويًا 10. حدود النتيجة يمكن لمالك العمل بعد ذلك الحكم على ما إذا كان المثال يتطابق مع عملياته الخاصة. ## وجهة نظري قد يكون من الممكن تقليل العمالة بنسبة 70% في مهمة ضيقة ومتكررة. ومن الصعب جدًا التعامل مع نفس الرقم باعتباره تقديرًا موثوقًا لقسم أو شركة بأكملها. قرار الشراء الأقوى لا يعتمد على النسبة الأكبر. يعتمد ذلك على قياس واضح قبل وبعد. سأجري اختبارًا صغيرًا، وأسجل كل ساعة متصلة بالعملية، وأتحقق من الجودة في نفس الوقت. إذا قام النظام بحفظ العمل بعد احتساب التدريب والمراجعة والدعم والتصحيح، فإن النتيجة تكون لها قيمة عملية. إذا كان الرقم يظهر فقط في العنوان الرئيسي، فتعامل معه كسؤال للتحقيق فيه، وليس كنتيجة متوقعة. هل تريد معرفة المزيد؟ لا تتردد في الاتصال بـ Yang Yuhua: 13939603264@163.com/WhatsApp +8613939603264.

إريك برينجولفسون ودانييل لي وليندسي آر ريموند - أبريل 2023 - الذكاء الاصطناعي التوليدي في العمل دارون عاصم أوغلو وباسكوال ريستريبو - يونيو 2018 - الذكاء الاصطناعي والأتمتة والعمل معهد ماكينزي العالمي - نوفمبر 2017 - الوظائف المفقودة، الوظائف المكتسبة: تحولات القوى العاملة في زمن الأتمتة منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية - يوليو 2023 - منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية توقعات التوظيف 2023: الذكاء الاصطناعي وسوق العمل المنتدى الاقتصادي العالمي - مايو 2023 - تقرير مستقبل الوظائف 2023 دارون عاصم أوغلو وباسكوال ريستريبو - مايو 2019 - الأتمتة والمهام الجديدة: كيف تحل التكنولوجيا محل العمالة وتعيدها إلى وضعها الطبيعي